产品的上门服务很受关注

    关注笔记本或者台式机产品售后的朋友应该清楚，很多品牌的上门服务条款的成本都是比较高的，甚至需要单独来购买。对于笔记本产品来说，如果出了问题，带去客服中心修理还算比较方便；而对台式PC来说上门客服就显得尤为重要了。

    目前很多产品的上门客服（包括付费和免费），大部分都承诺的是第二工作日上门服务，也就是说你的电脑出了问题，最快也要第二天才能有客服人员上门来为你解决问题。而今天我们介绍的联想远程桌面客服则打破了这一传统，到底它的优势在哪里呢？下面我们将为大家进行详细的介绍。

远程控制的起源

    早在Windows 2000 Server开始，微软公司便在旗下的操作系统中提供了远程桌面连接组件。基于此项技术开发的“远程协助”服务，就是通过网络让其他人帮助自己解决问题，而且整个过程是互动的，用户可以和网络另一端的工程师通过文本、语音来交互地解决问题。就在日前，联想推出了自主开发的“联想桌面顾问服务”系统，并配置与扬天系列商务电脑和旭日系列笔记本电脑中，旨在通过登陆客户电脑更直观的解决问题，而节省上门服务所需要耗费的时间和人力。

    黑客们能够随意改变程序代码的能力也令人记忆深刻，但由此也引发了对网络安全性的长久讨论

    但从远程控制理念开始进入人们的生活，围绕在其周围的就不仅是善意的“协助”功能，让人们更多了解它的，是极具危害性的以“盗取”为目的的木马、黑客等名词。伴随这把双刃剑诞生的联想桌面顾问服务系统，能否拥有令人放心的安全性？又能否取代上门工程师为我们解决实质性的问题？在下面的文章中，我们将通过测试为大家一一解答。在联想官方网站上的资料中我们可以大体了解到，“联想桌面顾问（HelpDesk）服务”是指为联想客户提供高品质的电话及网络技术支持服务，由联想的桌面顾问工程师帮助客户解答有关应用软件、操作系统、病毒故障、间谍软件去除等问题的功能咨询和技术支持。 
 
    这一服务将为联想的客户提供多达147种软件的功能咨询和技术支持，其中包括：操作系统类软件（如window XP ISTA系列等）、办公应用类软件（如Office2003/2007系列等）、电子邮件类软件（如Microsoft Outlook 等）、图形、设计类软件（如ACDsee、Photoshop等）、防病毒及网络安全类软件（如Norton、Kaspersky、瑞星等）、网络浏览器类软件（如IE、Mozilla Firefox等）、FTP传输类软件（如FlashGet、Leap FTP等)。

    对于客户自身无法解决的问题，联想还将提供基于电话和网络多种通路的服务支持。在征求客户同意后，联想专业技术工程师可以通过联想桌面顾问专用远程操作工具为客户解决问题。如果要享受这一远程顾问式服务，客户首先要到联想官方网站上下载一个客户端软件，这一过程很简单，仅需1~2分钟即可完成，下面就是下载的详细步骤图解。

    在安装完客户端后，用户就可以通过每台联想电脑专有的主机帐号登录服务页面，点击开始服务并进入“联想桌面服务顾问”系统，通过文字与联想专业技术工程师进行咨询交流。

    在登录沟通界面后的方法就一目了然了，在这一截面上拥有两个选项，一个是可供用户直接与工程师进行文字交流的聊天对话框，另一个则是用户用于申请远程控制的对话框。如果客户对于文字解答依然一头雾水，可以申请工程师的远程协助。

    在联想工程师的远程介入之前，系统会先让使用者阅读服务的相关条款，同时为了保护使用者的隐私，桌面上会弹出对话框提示如何随时中止协助工作，十分人性化。

服务内容：
    “联想桌面顾问（HelpDesk）服务”是指为联想客户提供高品质的电话及网络技术支持服务，由联想的桌面顾问帮助客户解答有关应用软件、操作系统、病毒故障、间谍软件去除等问题的功能咨询和技术支持。 
 
1、提供147种软件的功能咨询和技术支持：
    软件种类包括（操作系统类软件如window XP ISTA系列等、办公应用类软件如Office2003/2007系列等、电子邮件类软件如Microsoft Outlook 等、图形、设计类软件如ACDsee、Photoshop等、防病毒及网络安全类软件如Norton、Kaspersky、瑞星等、网络浏览器类软件如IE、Mozilla Firefox等、FTP传输类软件如FlashGet、Leap FTP等)。

2、提供电话和网络多种通路的服务支持，在征求客户同意后，联想专业技术工程师可以通过联想桌面顾问专用远程操作工具为客户解决问题。

3、服务支持时间：一星期7天（周一至周日），每天9小时（9：00-18：00）。

4、服务期限及次数：自客户购买本服务且注册成功之日次日起一年内提供10次技术支持机会，客户注册时间超过1年或服务次数达到10次后本协议即告终止。

（以上条款及服务内容均抄录自联想官方网站）点击进入>>

 我们首先测试的内容是远程协助能否执行。在这里我们采用联想扬天A6800V作为测试平台，这款产品是联想专为高性能商务应用开发的vista机型，其内置的多项安全防护和软件应用面面俱到，可称得上是商务电脑中的典范。

    从视频上我们可以看到，在没有任何人操作的情况下，联想桌面服务工程师可通过预先下载的客户端对电脑进行远程控制。据我们了解，在进行远程操控时，为了降低网络延迟对操作的影响，在工程师一边的桌面采用了灰白色彩配置，所以对于一些修改图像或对色彩分辨要求较高的操作来说，完成时比较困难的。

    值得一提的是，在我们申请操作之后，vista自带的防火墙会弹出提示，询问是否允许远程接入，这里我们必须选择“允许”通过。无论是Windows XP还是vista操作系统，经过联想工程师和我们亲手测试，均无需关闭其自带的防火墙，或取消帐户UAC控制，使用者在系统默认情况下可以放心使用，而IE浏览器的Internet选项中的安全级别也无需降低。

    但是，对于杀毒软件、安全软件或外置防火墙来说，却可能存在阻止远程协助的现象。在这里我们曾遇到一个问题，测试用的联想扬天台式机在出售时内置了趋势杀毒软件，而我们在测试时发现，如果激活了趋势杀毒软件，会出现联想工程师在远程服务过程中看不到客户端电脑界面的情况，而这一问题在未激活趋势杀毒软件时则不会出现。这一点依然有待详证和解决。在和联想桌面顾问工程师咨询过程中我们了解到，桌面顾问服务是一个针对147种非随机正版软件的计次服务。这里我们首先要注意两点，一是这一服务针对的目标明确，仅局限为规定内的“147种”“正版”“非随机”“软件”；其次，这是一种计次方式的服务，“自客户购买本服务（购买联想电脑产品将会附赠这一服务）且注册成功（通过唯一主机号注册）之日次日起一年内提供10次技术支持机会。客户注册时间超过1年或服务次数达到10次后本协议即告终止”。

    同时桌面顾问工程师也提醒我们，诸如浏览器等随机软件问题，没必要浪费一次计次机会，可直接拨打800-810-8888按2咨询售后工程师即可。

   
测试图修改前后对比

    在实际测试中，虽然联想在使用规范内明确规定了只支持正版软件，但并没有明确说明破解版软件不能够享受到该支持服务。同时在我们也发现，联想桌面顾问工程师在远程操控软件时，并不会刻意去查看用户所用软件的版本，例如我们所尝试的PhotoShop就是一个破解版本。在工程师进行远程协助操作时，能否随时退出操作是每一个使用者都会关心的问题，因为在操作时很有可能会触及到个人隐私，及时的中断操作可以避免很多不必要的麻烦。我们在测试时同样考虑到这一问题，，在远程服务的同时依然可以自由操控鼠标键盘。

    通过几次测试，我们确信使用弹出窗口中提示的Ctrl+Z快捷方式能够轻松随时结束远程协助，而在协助过程中用户同样可以随意移动鼠标或用键盘录入文字，丝毫不会受到远程协助的影响。但这里同样出现了一个问题，如果用户将Ctrl+Z设置为其他快捷键，如QQ消息弹出等，则无法终止远程协助，不过用户同样可以通过Alt+F4或鼠标点击来关闭控制窗口，这一点实则无关紧要。为测试联想工程师对于系统问题的检测能力，我们选择了删除声卡驱动的方法，并仅仅告知耳机没有声音。在选择远程协助后，联想工程师非常迅速的通过声音图标、察看设备管理菜单发现了问题所在。在这里遇到了一个问题，由于联想工程师给出的解决方案是重新启动电脑，通过恢复BIOS设置来重新寻找到声卡驱动，所以势必断开协助连接。

    为了保证我们能够即时解决问题，在征得我们同意后联想工程师打来了电话，并一步步指导我们进行BIOS的设置恢复。在这一项测试中，联想工程师通过认真尽责的服务态度获得我们一致肯定。对于这一项测试，联想桌面服务的工程师告诉我们，在客户的电脑中没有安装杀毒软件的情况下，工程师们无法提供远程病毒清除服务，同时也不会从网络上下载病毒清除软件，所以这种情况下无法协助清除病毒。但如果用户的电脑上安装了杀毒软件，或者用户手中持有正版杀毒软件，联想工程师会建议安装并操纵该软件进行病毒查杀，对于无法清除的病毒还会给出例如更新病毒包或修改注册表等解决方法。

    但在服务条款中，我们可以看到远程协助内容中“本协议项下服务产品为联想Lenovo电脑（包括台式机及笔记本电脑）客户提供电话及网络技术支持服务，解答客户有关应用软件、操作系统、病毒故障/间谍软件去除等功能实现相关问题的咨询及技术支持。”包括了病毒、木马的查杀服务，这一点仍需要确认。安装软件虽然不在服务内容之内，但联想工程师依然热情的帮助我们安装了电脑自带的正版Office2007，当我们问及能否下载软件并安装时，我们得到的明确答复是：“可以协助安装附赠正版软件，不协助下载软件及安装。”

    最后我们测试的内容是涉及个人隐私的：能否远程协助网上支付。这一次得到了联想工程师明确的否定答复。在这一点上可以看到，无论是联想还是顾问工程师对自身的素质要求都是相当高的。通过上面的测试，我们可以了解到，联想推出的桌面顾问服务系统仅仅是一款对于软件应用方面的远程支持，而对于硬件、系统等问题则不在服务范围之内，同时这一类问题推荐使用者拨打800-828-2008电话进行咨询，同样会由联想专业工程师协助您解决。

出现问题：

1、反映较慢——在我们提出问题后往往需要等待1分钟才能得到回复。

    针对这一问题我们咨询过客服人员，了解到联想的顾问服务工程师在工作时需要同时面对多个客户咨询，同时沟通方式也局限于文字输入，所以在时间上可能会让询问的人感到比较长。但在这里我们提醒希望使用桌面顾问的用户，这一系统并非是故障咨询的工具，而是介于电话咨询和上门服务之间的拓展和补充，在遇到问题时我们还是推荐大家使用电话咨询，在联想客服人员确定问题的根源，并提出建议后再通过桌面顾问系统进行解决。

2、在远程服务接入时，会受到vista自带防火墙提醒——这里必须选择允许才能接入。

    这一提醒对于保证系统安全性有帮助，也许有的朋友在这里会有疑问——如果我选择允许，那我的电脑是否就会暴露在危机四伏的网络中？对于这一问题，联想工程师对我们承诺，桌面顾问系统在介入时将保证客户电脑的安全性，所以在这里可以放心选择允许。

3、中断快捷键冲突——用于随时中断桌面服务的快捷键“Ctrl+z”不能设置为其他快捷功能，如QQ消息弹出或截屏等。

    中断远程控制的方法有很多，除了快捷键外，实用者还可以通过Alt+F4或鼠标点击等方式直接关闭对话框，来终止服务。同时联想工程师也都是经过专业素质培训，在触及有关于私人隐私的内容前均会询问客户。

亮点：

1、不一定是联想家用机产品（目前支持旭日笔记本电脑和扬天商务电脑）；

2、可以通过电话进行协助服务。

    对于用户来说，远程协助这一新服务产品，并不能完全替代原有的电话咨询和上门服务，但作为对其应用面的拓展和补充，它能够有效的衔接电话咨询与上门服务之间的需求空隙，可以为目标客户提供更高效率以及更优质的售后服务体系。

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